Come affrontare le sospensioni di Google Ads e Google Merchant Center

Google Shopping

È difficile descrivere a parole la sensazione che si prova nell'aprire la casella di posta e vedere un'e-mail con oggetto: "Il tuo account Google Ads è stato sospeso".

Qualora ti fosse già capitato di ricevere una comunicazione di questo tipo, OPPURE se vuoi fare tutto il possibile per evitare che in futuro il tuo account venga sospeso da Google... ebbene, questo articolo fa al caso tuo.

Tabella dei contenuti

Come mai sono così esperto di sospensioni di Google?

Mi chiamo John Horn e sono l'AD di StubGroup, un'agenzia Premier Google Partner con sede a Fort Worth, in Texas.

Durante la mia carriera ho incontrato migliaia di imprenditori i cui account Google Ads e/o Google Merchant Center erano stati sospesi da Google.

Mi è capitato addirittura di assistere alla sospensione, senza preavviso, di account che spendevano più di 20 milioni di dollari al mese.

Le società consociate di alcune delle più grandi aziende del mondo mi hanno contattato dopo essere state sospese da Google per oltre un anno, senza sapere quali politiche avessero violato o come fare a tornare online.

Ho anche aiutato delle aziende che ritenevano di aver esaurito tutte le opzioni disponibili su Google a tornare online, e generare decine di milioni di dollari di entrate.

I motivi più comuni delle sospensioni di Google

Nella maggior parte dei casi, la sospensione degli account da parte di Google è riconducibile a una delle seguenti norme.

Rappresentazione ingannevole

Si tratta dell'infrazione più comune alla base delle sospensioni degli account Google Merchant Center; purtroppo, però, la dicitura "rappresentazione ingannevole" può significare mille cose diverse.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di problemi relativi a questa norma, che ho avuto modo di riscontrare e risolvere:

Norme di spedizione e restituzione inadeguate
Prezzi poco chiari sulle pagine dei prodotti
Mancanza di informazioni sui metodi di pagamento accettati
Informazioni di contatto mancanti
Affermazioni non supportate sui prodotti

Errori riguardanti tasse e spedizioni

Google richiede che gli importi di tasse e spese di spedizione indicati nell'account Google Merchant Center corrispondano ai prezzi mostrati sul sito web.

Quando le tariffe non corrispondono, è probabile che Google sospenda l'account.

È un problema che si verifica frequentemente, perché ad esempio:

Gli inserzionisti sbagliano a inserire i dati su Google Merchant Center
Gli inserzionisti modificano le tariffe sui propri siti web, dimenticandosi però di aggiornarle su Google Merchant Center

Non aiuta certo il fatto che, per alcune aziende, le tasse e le tariffe di spedizione risultano estremamente complesse e difficili da comunicare a Google utilizzando i parametri stabiliti dalla piattaforma.

Attività soggette a limitazioni

Google prevede restrizioni e limitazioni per alcuni tipi di attività.

Molto probabilmente dovrai fare i conti con questa norma se operi in segmenti per loro natura "sensibili", come ad esempio:

Alcolici
Armi da fuoco
Servizi per adulti
Gioco d'azzardo

Lo stesso dicasi anche per i verticali in cui Google riscontra spesso delle frodi, come:

Assistenza tecnica di terze parti
Fornitori/rivenditori autorizzati
Assistenza per servizi governativi
Perdita di peso
Servizi finanziari
Trattamento di dipendenze

Pagamenti sospetti

Se Google sospetta che i tuoi metodi o attività di pagamento nascondano delle irregolarità, potrebbe sospendere l'account Google Ads.

Ecco alcune delle criticità più comuni:

Utilizzo della stessa carta di credito o del medesimo indirizzo di fatturazione per diversi account Google Ads
Mancata corrispondenza dell'indirizzo di fatturazione inserito
Frodi associate alle carte di credito

Elusione dei sistemi

Probabilmente si tratta del motivo più grave di sospensione di un account Google Ads, in quanto Google ritiene che tu stia cercando di proposito di eludere i suoi sistemi e fare pubblicità in modo illegittimo.

Sebbene in teoria sia possibile risolvere questa violazione delle norme, all'atto pratico è estremamente difficile persuadere Google a revocarla.

Perché Google sospende gli account?

Quando Google sospende un account, è perché sta cercando di fare la cosa giusta.

Purtroppo è difficile pensarla allo stesso modo quando si viene impossibilitati a fare pubblicità sul motore di ricerca più importante del mondo.

È comunque opportuno ricordare che Google spende miliardi di dollari per combattere i malintenzionati che cercano di truffare le persone online, e che la piattaforma ha creato algoritmi estremamente complessi in grado di scovare questi loschi soggetti e sospenderne gli account.

Google ha redatto un'ampia serie di norme che definiscono le pratiche commerciali considerate accettabili per gli inserzionisti che utilizzano la piattaforma.

Quando Google ritiene che un inserzionista abbia violato una o più di queste norme, decreta una "sospensione" dell'account: ciò significa che l'inserzionista non potrà più mostrare i suoi annunci su Google.

Purtroppo, però, nessun algoritmo è perfetto. In molte occasioni le sospensioni degli account avvengono perché gli algoritmi di Google hanno compreso o interpretato in modo erroneo qualche aspetto del sito web o dell'account Google dell'azienda.

Spesso, inoltre, gli inserzionisti legittimi non hanno la benché minima idea di violare inavvertitamente le norme di Google (che sono tanto complesse quanto vaghe).

Domande frequenti sulle sospensioni di Google

I miei concorrenti fanno le stesse identiche cose che faccio io, eppure i loro annunci continuano a essere pubblicati. Perché?

Ho detto questa frase a talmente tanti clienti da aver perso il conto: "l'unica cosa coerente di Google è la sua incoerenza".

So che è frustrante, eppure è così. Mi è capitato di assistere alla sospensione di clienti per presunte violazioni delle norme quando 10-12 dei loro concorrenti stavano facendo esattamente le stesse cose. Ho visto un team responsabile delle norme di Google rifiutare un ricorso e un altro team accogliere esattamente lo stesso ricorso.

In sostanza, i sistemi di Google sono tutt'altro che perfetti. Purtroppo lamentarti di queste contraddizioni non servirà a nulla e, dando in escandescenze quando presenti un ricorso a Google, potresti ridurre drasticamente le possibilità di un annullamento della sospensione.

Avendo lavorato per anni con Google e migliaia di inserzionisti, ti consiglio di concentrare gli sforzi su ciò che è effettivamente sotto il tuo controllo. In altre parole, fai in modo che i tuoi siti web e account siano impeccabili e pianifica in modo strategico come, quando e tramite chi presentare il ricorso.

La sospensione di Google Ads comprometterà il mio posizionamento organico?

Fortunatamente no: Google non tiene in considerazione il tuo account Google Ads ai fini del posizionamento organico del sito, perciò una sospensione su Google Ads o Google Merchant Center non avrà ripercussioni negative in tal senso.

In ogni caso, se secondo gli algoritmi di Google Ads il tuo sito ha dei problemi (ad esempio informazioni poco chiare, scarsa affidabilità, ecc.), è senz'altro possibile che gli algoritmi organici di Google individuino criticità analoghe.

Google consente il dropshipping?

Quando le restrizioni per arginare il COVID-19 hanno fatto sì che una moltitudine di persone si riversasse sui canali online per effettuare i propri acquisti, parallelamente si è registrato un boom di nuove attività di e-commerce, molte delle quali hanno scelto il dropshipping per consegnare i prodotti ai clienti.

Questo, tra l'altro, è uno dei motivi per cui le azioni della piattaforma di e-commerce Shopify hanno registrato un'impennata nel 2020.

Con l'aumento dei nuovi siti di dropshipping sono cresciute anche le sospensioni da parte di Google, e non c'è voluto molto perché sul mondo dei forum iniziassero a diffondersi speculazioni sul fatto che Google stesse "mettendo le cose in chiaro" coi dropshipper.

Ma non credo che ciò corrisponda a verità. Ritengo invece che, piuttosto di un rapporto di causa-effetto (dropshipping > sospensione), si tratti di una semplice correlazione dovuta al fatto che molti di questi nuovi siti di dropshipping non rispettano le norme di Google per quanto riguarda i resi, le pagine "chi siamo", le informazioni di contatto, e così via.

A dimostrazione di ciò, alcuni dei nostri clienti si avvalgono da anni del modello dropshipping e non hanno mai avuto problemi con le norme di Google; oltretutto siamo anche riusciti a far riattivare gli account sospesi di inserzionisti che operavano in modalità dropshipping.

Qual è la differenza tra Google Ads e Google Merchant Center?

Gli account Google Ads sono deputati alla creazione e alla gestione delle campagne pubblicitarie su Google. È qui che si attivano e disattivano le pubblicità, e si inseriscono i dati di pagamento per corrispondere gli importi derivanti dai clic ricevuti sui propri annunci.

Si accede agli account Google Ads sul sito ads.google.com.

Gli account Google Merchant Center sono invece i luoghi in cui le aziende di e-commerce caricano le informazioni sui prodotti da pubblicizzare nelle campagne Google Ads, come Google Shopping e remarketing dinamico, nonché nelle schede dei prodotti gratuite di Google.

Si accede agli account Google Merchant Center sul sito merchants.google.com.

Puoi pubblicare delle campagne Google Ads senza possedere un account Google Merchant Center e, se non vendi prodotti tramite il tuo sito web, non avrai bisogno di un account di questo tipo.

Se però hai un sito di e-commerce e desideri pubblicare campagne di Google Shopping e/o campagne di remarketing dinamico, ti occorrerà un account Google Merchant Center.

La sospensione degli account Google Ads e Google Merchant Center di un inserzionista avviene sempre in contemporanea?

No, non sempre: in molti casi è possibile che solo uno dei due account venga sospeso.

Ad esempio, se Google sospende il tuo account Google Ads perché pensa che il metodo di pagamento che utilizzi sia sospetto, probabilmente il tuo account Google Merchant Center non subirà la stessa sorte. Ricorda comunque che non potrai mostrare nei tuoi annunci i prodotti inseriti su Google Merchant Center finché non avrai risolto la sospensione di Google Ads.

Allo stesso modo, se il tuo account Google Merchant Center viene sospeso perché non hai risolto dei problemi relativi ai dati dei prodotti che stai caricando, non è detto che Google sospenda anche il tuo account Google Ads; perciò potresti comunque continuare a pubblicare campagne sulla rete di ricerca di Google. Non potrai tuttavia pubblicare campagne di Google Shopping o remarketing dinamico fino a quando il tuo account Google Merchant Center non verrà riattivato.

Posso parlare direttamente col team responsabile delle norme di Google?

Purtroppo no.

I numerosi team di Google responsabili delle norme sono dislocati in tutto il mondo, ed esiste una barriera impenetrabile che li separa dagli inserzionisti: ciò significa che non potrai mai interagire direttamente con un membro di questi team per discutere della tua sospensione.

Il motivo è semplice: impedendo agli inserzionisti di influenzare o fare pressioni sulle decisioni dei team che si occupano delle norme, Google evita qualsiasi responsabilità.

Quando presenti un ricorso, se hai la fortuna di superare il processo interamente automatizzato, ti interfaccerai con un addetto del team di assistenza di Google che fungerà da intermediario con il team responsabile delle norme.

In alternativa, affidandoti a un Premier Google Partner come StubGroup, potrai contare su un team dedicato all'interno di Google che perorerà la tua causa.

Sei stato sospeso da Google? Ecco come procedere

Quando le aziende legittime scoprono che Google ha sospeso i loro account, spesso reagiscono presentando un ricorso il prima possibile.

Ma NON è la cosa giusta da fare.

Una sospensione di Google è un fatto estremamente serio. In molti, moltissimi casi abbiamo visto Google non annullare le sospensioni. Ciò influenzerà negativamente non solo il tuo attuale sito web o azienda, ma anche tutti gli eventuali account e aziende che vorrai creare in futuro: ecco perché è FONDAMENTALE affrontare le sospensioni con la massima attenzione.

Cosa NON FARE quando Google sospende il tuo account:

Non affrettarti a presentare un ricorso
Non dare per scontato di rispettare tutte le norme di Google
Non creare un nuovo account Google Ads o Google Merchant Center
Non usare toni duri nel tuo ricorso scritto o durante le conversazioni con l'assistenza di Google
Non inviare più ricorsi contemporaneamente

Cosa FARE quando Google sospende il tuo account:

Esamina attentamente ogni informazione fornita da Google in merito alla sospensione (comunicazione tramite posta elettronica, eventuali link a specifiche norme nell'e-mail o nella notifica sull'account Google, ecc.).
Analizza minuziosamente il tuo sito web e gli account Google per individuare eventuali violazioni delle norme o qualsiasi altro elemento che possa indurre l'algoritmo di Google, o un membro eccessivamente zelante del team preposto al controllo delle norme, a ritenere che tu stia infrangendo le regole.
Decidi se presentare un ricorso in autonomia oppure se affidarti a un Premier Google Partner come StubGroup.
Presenta un ricorso dettagliato ed elaborato con cura, in cui spieghi i motivi per cui ritieni che Google ti abbia sospeso e illustri in modo particolareggiato le eventuali modifiche apportate per risolvere il problema.

Cosa fare quando sei a corto di opzioni?

Diversi inserzionisti con cui ho lavorato affermavano di non avere più alternative e che la pubblicizzazione della propria attività su Google era ormai arrivata a un vicolo cieco.

In tutta onestà, a volte le cose stanno proprio così. Può capitare infatti che Google si rifiuti di annullare la propria decisione e, comunque sia, ha tutti i diritti di decidere chi può utilizzare o meno la sua la piattaforma.

Tuttavia mi sono anche capitate delle situazioni in cui inserzionisti con pochissime speranze hanno deciso di fare un ultimo tentativo affidandosi a noi, e con loro gran sorpresa siamo riusciti a farli tornare online dopo che tutti gli altri avevano fallito.

Le nostre migliori possibilità di successo non dovrebbero essere considerate l'ultima spiaggia, bensì la prima soluzione a cui affidarti in caso di sospensione. Rivolgiti a noi prima di presentare ricorsi frettolosi, creare nuovi account o compiere errori involontari che potrebbero mettere a repentaglio le possibilità di revoca della sospensione.

Apprendere da Google che un account è stato riattivato, e poi condividere la buona notizia col cliente, è per noi una fonte di immensa soddisfazione.

Se hai l'impressione di trovarti davanti a un muro di gomma o, ancor meglio, se non hai ancora presentato ricorso contro la sospensione perché vuoi farlo nel modo giusto, contatta il team di StubGroup: potremo discutere della tua situazione specifica e capire se la nostra sarà una collaborazione proficua.