Antonio Montingelli
È sotto gli occhi di tutti il fatto che il 2020 sia stato un anno di grandi cambiamenti per l'industria alimentare e che le vendite attraverso l'e-commerce abbiano registrato aumenti significativi.
Già negli anni precedenti, un numero sempre crescente di persone aveva iniziato a fare la spesa online per approfittare di diversi vantaggi, come la comodità, la possibilità di confrontare i prezzi e l'eliminazione delle code alla cassa.
Ma a causa dei lockdown imposti in tutto il mondo durante la pandemia di Covid-19, per molti acquirenti (soprattutto quelli più vulnerabili) i rivenditori di alimentari online sono diventati nel giro di pochissimo tempo l'unica risorsa o quasi per poter fare la spesa.
In questo articolo scopriremo come prepararci a ciò che ha in serbo il futuro dell'e-commerce per il settore della vendita al dettaglio.
Panoramica
L'organizzazione britannica IGD prevede che la quota di mercato dei rivenditori online aumenti dal 6,2% all'8,9% entro il 2022.
Ma la crescita non si fermerà qui. Poiché si prevede che circa il 90% delle persone che hanno optato per lo shopping online durante la pandemia continueranno in futuro ad acquistare su internet, si stima che anche la crescita dell'e-commerce di generi alimentari sia destinata a mantenere un trend positivo.
Secondo le previsioni, potrebbe arrivare a rappresentare circa il 21,5% delle vendite del settore entro il 2025, per un volume d'affari di 250 miliardi di dollari.
Questi dati sono in netto contrasto con le previsioni pre-covid formulate nel 2019 da Incisiv e Winsight Grocery Business, secondo cui le vendite di generi alimentari online sarebbero cresciute fino ad arrivare al 13,5% delle vendite totali entro il 2025.
Fonte: Mercatus
Quali sono state, dunque, le cause dello straordinario balzo in avanti degli acquisti online durante la pandemia? Per alcune persone gli acquisti online rappresentano l'unica strada percorribile, ma non bisogna dimenticare che molti acquirenti sono preoccupati per i rischi di contagio nei negozi fisici.
Secondo uno studio dell'agenzia Digital Commerce 360, oltre il 30% degli acquirenti ha dichiarato di essere "un po' preoccupato" di poter contrarre il virus. Questo comportamento improntato alla cautela ha contribuito ad accelerare la transizione verso la spesa online.
Fonte: Digital Commerce 360
Il profilo dell'acquirente medio che compra generi alimentari su internet è cambiato nel corso del 2020. Secondo il sito Superfood queste persone hanno tipicamente 25-35 anni, una fascia d'età che rappresenta il 55% degli acquirenti totali. Dalle ricerche è emerso che le persone che sfruttano al massimo le spese online sono di sesso maschile e percepiscono redditi elevati; inoltre, questi acquirenti prediligono un approccio "mobile first".
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Prepararsi per il futuro dell'e-commerce
Alla luce della sensazionale crescita delle vendite di generi alimentari online, esistono molti aspetti da considerare quando ci si prepara ad affrontare il futuro dell'e-commerce.
Vendere prodotti online è redditizio?
È necessario porsi innanzitutto questa domanda, prima di valutare la possibilità di commercializzare su internet generi alimentari al dettaglio. I costi per la consegna dei generi alimentari sono elevati, senza dimenticare che bisogna gestire confezioni delle forme più diverse, una miriade di codici SKU e prodotti che devono essere conservati a specifici intervalli di temperatura.
Inoltre è opportuno ricordare che, con la crescita smisurata degli acquisti online, anche l'elaborazione degli ordini può comportare notevoli difficoltà. Quando i tempi di attesa sono elevati (talvolta gli acquirenti comprano con settimane di anticipo) possono anche verificarsi dei problemi con le scorte in magazzino. Se alcuni articoli fossero esauriti, andranno sostituiti con prodotti simili oppure eliminati dalla lista; questo può ridurre la redditività degli ordini e aumentare la probabilità di cancellazioni dell'ultimo minuto. Tutto questo può anche dilatare le tempistiche di gestione da parte del personale, e sarà l'azienda a farne le spese.
Per quanto riguarda la redditività, la logistica è in genere la questione più complessa da affrontare. Miss Fresh, un'azienda leader in Cina nel settore dell'e-commerce di generi alimentari, ha trovato il modo di essere redditizia: la creazione di una rete di "micro magazzini" in grado di contenere meno articoli rispetto a un supermercato e con costi generali inferiori. Per il raggiungimento del pareggio di bilancio di ogni micro magazzino ci sono voluti, comunque, dai 3 ai 9 mesi.
Come superare le difficoltà di evasione degli ordini
Il problema principale delle consegne è come renderle veloci, efficienti e, come detto poc'anzi, redditizie. Una strada alternativa per aggirare le difficoltà consiste nel ricorso alle strategie BOPIS e BOPIL.
L'acronimo BOPIS sta per "acquisto online e ritiro in negozio", ed è noto anche come "clicca e ritira". È un'ottima soluzione per offrire alla clientela un'esperienza di acquisto online fluida, risolvendo al contempo la questione dei costi di consegna. Eliminando completamente le spese di trasporto, aumenta la redditività di ogni ordine online. Gli svantaggi di questo approccio sono però due: occorre avere a disposizione un negozio fisico e, se il cliente volesse acquistare degli articoli aggiuntivi, spesso sarà meno propenso a recarsi in negozio dopo aver completato il processo BOPIS.
Il termine BOPIL indica invece la modalità di "acquisto online e ritiro presso un locker". Questa è senza dubbio la soluzione logistica più facile da adottare per i rivenditori. Non solo semplifica il lavoro del personale, ma invoglia anche il cliente a visitare il negozio dove, se lo desidera, sarà più propenso ad acquistare articoli aggiuntivi.
Social media
Nel corso degli anni, i negozi di beni alimentari hanno faticato a debuttare sui social media. Tuttavia, dopo aver compiuto il grande salto, le aziende hanno iniziato a sfruttare le piattaforme social per comunicare in modo efficace con i clienti e invogliarli ad acquistare di più.
Nel corso del 2020, alcuni dei più importanti rivenditori hanno condotto campagne pubblicitarie concepite appositamente per alleviare le preoccupazioni e sottolineare gli sforzi aggiuntivi compiuti durante la pandemia. Ad esempio l'azienda statunitense Whole Foods ha lanciato una campagna "siamo qui per te" per tenere aggiornati i clienti su come sta affrontando la situazione, mentre la campagna di distanziamento sociale della catena di supermercati britannica Tesco è stata messa a punto per spingere le vendite in negozio.
Per i rivenditori su piccola scala, i social media possono rivelarsi estremamente efficaci per raggiungere nuovi segmenti di pubblico attraverso post condivisibili e inserzioni sui social media dirette al pubblico di destinazione.
Aspetto del sito web ed esperienza utente
Quando si parla di siti web dedicati all'acquisto di generi alimentari, la facilità di utilizzo è un requisito fondamentale. Ecco alcuni consigli di semplice attuazione per migliorare l'esperienza degli utenti:
- Promemoria sulle offerte: quando un cliente si sta lasciando sfuggire un'offerta, è opportuno ricordargli di approfittarne. È utile anche il ricorso a offerte che ruotano intorno all'esperienza di acquisto, analogamente a quanto avviene con le esperienze di shopping in negozio.
- Liste della spesa salvate: possono invogliare gli acquirenti a tornare sul sito per acquistare periodicamente i loro articoli preferiti.
- Prenotazione semplice delle fasce orarie di consegna: un sistema di prenotazione delle consegne difficile da capire può dissuadere completamente un cliente dall'acquisto, oppure causare inconvenienti a causa dell'inserimento dell'orario o del giorno sbagliato. Per ovviare a questi problemi, ad esempio, la catena di supermercati Tesco ha optato per un approccio molto semplice:
- Tenere conto dell'utilizzo crescente dei dispositivi mobili: sempre più persone effettuano acquisti tramite smartphone e tablet, perciò è importante garantire che la navigazione e le funzionalità risultino impeccabili sia da computer fissi che da dispositivi mobili.
- Suggerimenti per gli acquisti: il cross-selling è molto efficace per i negozi di alimentari. Non solo può aumentare il valore medio di un singolo ordine, ma è in grado di farlo ripetutamente nel tempo in occasione di acquisti successivi.
Comunicare con gli acquirenti
I clienti che decidono di acquistare su internet nutrono grandi aspettative nei confronti della disponibilità dei rivenditori a rispondere alle loro domande online. In ogni caso, è bene rendersi disponibili anche attraverso altri canali: ciò aumenta la fiducia da parte dei clienti e può dissiparne i dubbi decisivi ai fini dell'acquisto. Tra i canali di comunicazione più utili ricordiamo:
- Chat dal vivo
- Messaggi SMS e WhatsApp
- Facebook Messenger
- Numeri di telefono / prenotazione di richiamata
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Ottimizzazione e miglioramento dei rendimenti
internet, arriva il momento di scoprire come sfruttare al massimo le potenzialità del proprio negozio online. Ecco come invogliare gli utenti a visitare il sito di e-commerce e a spendere somme maggiori in occasione di ciascun ordine.
Feed
Avere un feed ottimizzato è estremamente importante per garantire che le ricerche online dei clienti possano essere associate agli articoli di loro interesse. Ecco alcuni aspetti da tenere in considerazione:
- Le immagini devono essere chiare e senza fronzoli. Non servono contenuti visivi stravaganti, bensì immagini di qualità professionale; ritrarre un articolo su sfondo bianco è, di solito, la scelta migliore.
- Ottimizza il titolo per assicurarti che vengano mostrate le informazioni più importanti. Prova ad esempio a inserirle in questo ordine: Marca + Categoria + Attributi.
- Utilizza la descrizione del prodotto per anticipare e rispondere alle domande dei clienti. Scegli una disposizione del testo che faciliti la lettura, con titoletti ed elenchi puntati.
È importante mantenere il più aggiornato possibile il feed, soprattutto quando si pubblicano annunci a pagamento. I potenziali acquirenti spesso abbandonano un sito se lo specifico articolo su cui hanno cliccato è esaurito; questo può farti perdere sia clienti che denaro, a causa dei clic a pagamento.
Strategie per aumentare le vendite online
- Cerca di vendere ulteriori articoli tramite upselling/cross-selling.
- Proponi offerte su tutto il sito.
- Offri assistenza tramite diversi canali, per aiutare i clienti in caso di domande.
- Garantisci sempre una buona qualità: talvolta gli acquirenti sono preoccupati del fatto che qualcun altro scelga gli articoli al posto loro. Assicurarti di non inviare mai prodotti di scarsa qualità.
- Dichiara subito le informazioni importanti. Se ad esempio non effettui consegne in una determinata area geografica, non aspettare che il cliente sia arrivato al modulo di pagamento per comunicarglielo.
- Assicurati che la procedura di pagamento sul sito sia semplice e affidabile.
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Conclusioni
Questo è stato un anno di svolta per il settore alimentare, nel corso del quale i nuovi clienti online sono aumentati in modo significativo. Riuscire a rendere redditizia la vendita di generi alimentari online può essere complicato; tuttavia, se la situazione si evolverà come previsto, è lecito supporre che la domanda di spese alimentari online andrà consolidandosi in futuro.
Se riuscirai a sfruttare al meglio i clienti e ottimizzare la loro esperienza di utilizzo del sito, le loro visite potranno generare più entrate per la tua azienda.