Jimmy Rodriguez
Il mondo è stato scosso dalla pandemia di COVID-19, che di fatto ha colpito ogni esistenza personale e settore industriale. I governi lavorano per mantenere i propri cittadini al sicuro, mentre le economie lottano per rimanere stabili. Le piccole imprese di tutto il mondo hanno dovuto affrontare nuove sfide finanziarie, che le hanno costrette ad adattarsi a nuove forme di vendita. Durante la pandemia e in previsione della sua tanto auspicata fine, le aziende possono mettere a punto diverse strategie per trarre il massimo dalla situazione attuale.
Esaminiamo nel dettaglio cinque suggerimenti utili che possono aiutare a incrementare le vendite della tua attività, durante e in seguito alla crisi dovuta al COVID-19.
Indice:
Riconsidera la tua offerta
Comunica con i tuoi clienti
Inizia a pianificare in anticipo
Adatta la tua strategia di marketing
Migliora la SEO
Preparati per il futuro
1. Riconsidera la tua offerta
Non è certo un segreto che la diffusione del COVID-19 abbia cambiato la nostra esistenza quotidiana: dovrai tenerne conto quando ti rapporti coi tuoi clienti. Alcuni dei prodotti che vendi potrebbero risultare irrilevanti per le loro esigenze, mentre altri potrebbero essere più importanti che mai. Qui di seguito troverai alcune domande per aiutarti a stabilire la tua strategia di vendita, sia durante sia dopo la pandemia.
Quali dei prodotti che vendi potrebbero non essere più rilevanti?
Nel corso della pandemia, potresti avere in catalogo dei prodotti che non sono più significativi per i clienti. Ad esempio, la tua gamma potrebbe includere prodotti legati a viaggi o eventi dal vivo: essendo entrambi fortemente limitati a causa della pandemia, è possibile che le vendite siano ridotte ai minimi. Per adeguarti alla situazione e mitigare eventuali cali nelle vendite, prendi in considerazione l'ipotesi di eliminare quei tipi di prodotti o di modificarli per adattarli all'uso domestico.
Fonte: Vend HQ
Un ottimo esempio di come adattare i prodotti alle esigenze dei clienti arriva dal sito di e-commerce iHeartRaves. Questa azienda commercializza principalmente prodotti per rave ed eventi dal vivo e, per adeguarsi all'imposizione dei lockdown, ha lanciato una nuova collezione di abbigliamento casual denominata "Cute & Cozy".
Può anche darsi che invece, quando la situazione inizierà a tornare alla normalità, i clienti non abbiano più bisogno di alcuni dei prodotti che hai aggiunto al catalogo. Molti negozi online hanno iniziato a vendere prodotti sanitari, come disinfettanti per le mani e mascherine per il viso, rispondendo alle richieste di mercato innescate dalla pandemia. Quando la pandemia comincerà ad attenuarsi, dovrai valutare se sia ancora opportuno commercializzare quei prodotti e se dovrebbero essere aggiunti in via definitiva al tuo inventario.
Quali prodotti particolarmente rilevanti per la clientela potresti vendere?
Pensa al modo in cui la pandemia ha colpito i tuoi clienti e a come potrebbero essere cambiate le loro esigenze. Come accennato in precedenza, molti negozi online potrebbero essere propensi ad arricchire la propria offerta di forniture sanitarie e per l'igiene: in effetti, è difficile ignorare l'enorme boom che sta interessando questi prodotti sul web. Tuttavia, dovresti aggiungere questi prodotti al catalogo solo se ciò ha senso per la tua attività. Se ad esempio avessi un negozio online specializzato nella vendita di libri, l'aggiunta al catalogo di disinfettanti per le mani potrebbe apparire fuori luogo.
Le mascherine per il viso, al contrario, sono estremamente versatili e possono persino essere pubblicizzate come accessori di moda. Ciò rende le mascherine una buona soluzione per soddisfare le nuove esigenze dei clienti, mantenendo al contempo l'identità del proprio marchio.
Fonte: CNET
“Arm the Animals”, un marchio di moda animalista, ha trovato un punto d'incontro fra la crescente richiesta di mascherine per il viso e il proprio messaggio di sensibilizzazione.
In che modo spostare le vendite su internet?
Se la tua azienda ha una sede fisica, qualora non l'avessi già fatto è fondamentale iniziare a spostare l'attività su internet. Dedica il tempo necessario alla creazione di un negozio online che consenta ai clienti di acquistare facilmente ciò di cui hanno bisogno, senza mettere a repentaglio la propria salute. Un negozio online può anche rivelarsi utile nel lungo periodo: si prevede infatti che le vendite tramite e-commerce raggiungano un valore di 4,88 trilioni di dollari entro il 2021. Potendo contare su un negozio online, non dovrai preoccuparti della diminuzione del traffico pedonale o delle ripercussioni negative sulla tua attività causate dai lockdown.
Potrai anche sfruttare un negozio online per offrire alla clientela il ritiro presso il punto vendita o a bordo strada. Ciò permette ai clienti di acquistare dal tuo negozio in modo più sicuro, con due ulteriori vantaggi: la rapidità del ritiro e l'assenza di spese di spedizione. Secondo l'azienda Invesp, specializzata in analisi di e-commerce, il 65% dei consumatori preferisce già acquistare online e ritirare in negozio per evitare i costi di consegna.
In che modo puoi ridefinire il tuo servizio per soddisfare meglio i clienti?
Inutile dire che stiamo attraversando un periodo storico pieno di incertezze. Offrire un servizio caratterizzato da un elevato livello di trasparenza rappresenta dunque un importante valore aggiunto per la tua clientela. Ampliare il raggio d'azione del servizio clienti può fare un'enorme differenza per gli acquirenti che necessitano di aiuto, ad esempio per effettuare un reso o trovare un prodotto di cui hanno bisogno. Da una ricerca condotta da American Express, è emerso che negli Stati Uniti 7 clienti su 10 dichiarano di aver speso importi maggiori sui siti che offrono un eccellente servizio clienti.
Ecco alcune strategie per migliorare il tuo servizio clienti durante e dopo la pandemia:
- Estendi gli orari di attività del servizio clienti. Ciò può compensare, in parte, il fatto che i clienti non possano interagire fisicamente con la tua azienda.
- Ricorri a un maggior numero di canali per aumentare la tua assistenza online. Renditi disponibile attraverso diversi mezzi di comunicazione, tra cui telefono, chat dal vivo, e-mail e persino social media.
- Crea maggiori risorse per il supporto self-service. Predisponi una base di conoscenze completa, un glossario, dei tutorial di istruzioni e altre risorse per aiutare i clienti.
- Fornisci previsioni oneste sui tempi di attesa e di consegna. Ciò è particolarmente importante se, a causa della pandemia, il personale della tua azienda è stato limitato o lavora da casa. Anche le tempistiche di consegna subiscono ritardi in tutto il mondo: informa i clienti su come stai gestendo questo problema.
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2. Comunica con i tuoi clienti
Durante e dopo la pandemia, è fondamentale che la tua azienda comunichi in modo costante con il pubblico. Sia le aziende che i clienti stanno fronteggiando un gran numero di cambiamenti nella propria esistenza quotidiana, dalle semplici variazioni della routine alle serie difficoltà finanziarie.
Secondo una ricerca a cura della 4 A's (American Association of Advertising Agencies), in questo periodo il 43% dei consumatori trova rassicurante il fatto di ricevere comunicazioni dai marchi che conoscono e di cui si fidano.
Fonte: 4 A’s
Utilizza i canali di messaggistica, social media inclusi, per informare i clienti in merito agli aspetti della tua attività che stanno cambiando (o che restano invariati). Tra di essi, ricordiamo:
- Tutti i prodotti saranno ancora disponibili?
- Le spedizioni verso specifici Paesi o aree geografiche sono sospese?
- La produzione subirà dei ritardi?
- Quali sono le previsioni aggiornate sulle tempistiche di consegna dei prodotti?
- Quali strategie hai adottato per tutelare la sicurezza di clienti e personale?
- Quali servizi torneranno ad essere disponibili quando la pandemia inizierà ad attenuarsi?
Comunicando in modo trasparente, potrai valutare quali cambiamenti la clientela vorrebbe vedere nella tua attività e rispondere ai preziosi riscontri forniti. Fai emergere il messaggio che ti stanno a cuore i clienti, e non solo i loro portafogli, e che ti impegni al massimo per fornire loro assistenza in modo efficiente.
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3. Pianifica in anticipo
Se prima della pandemia non avevi preparato un piano di crisi, la tua azienda potrebbe essere stata colta alla sprovvista e risentirne di conseguenza. Non esiste momento migliore di questo per iniziare a pianificare come affronterai il prosieguo della pandemia, e in che modo tornerai alla normalità una volta che sarà finita.
È innegabile che questa emergenza mondiale sia caratterizzata da un elevato grado di imprevedibilità, anche a causa della rapidità di inizio e fine dei lockdown. Prevedere date di riapertura precise è impossibile, perciò assicurati che il tuo piano abbia un margine sufficiente per adattarsi a eventuali capovolgimenti della situazione. L'obiettivo di tutti i venditori è certamente di incrementare le vendite, ma anche di impedire che queste diminuiscano: esamina quali sono le strategie messe in atto dalla tua azienda e individua gli eventuali punti deboli.
Per mettere a punto il tuo piano, inizia da una valutazione approfondita della tua attività. In quali ambiti le vendite sono in calo, in aumento o in stagnazione? Determina come il COVID-19 ha influenzato la tua attività e il settore in cui operi nel suo complesso, e adotta le misure necessarie per mitigare i danni. Concentrati su questi elementi chiave:
- Produttività e collaborazione da remoto dei dipendenti
- Catene di approvvigionamento e attività interrotte
- Problemi fiscali e commerciali dovuti ai lockdown nazionali
- Risposta del marchio al COVID-19
- Progetti e campagne posticipati
- Nuovi progetti che rispondono alle esigenze del personale e dei clienti
- Finanziamenti di emergenza e sovvenzioni per l'alleggerimento del debito
Dovrai anche monitorare il modo in cui il tuo Paese sta affrontando le questioni interne legate all'economia e ai viaggi, poiché ciò può ripercuotersi in modo diretto sulla tua attività durante e dopo la pandemia. Le decisioni prese a livello nazionale possono influenzare le decisioni relative alla tua attività, perciò rimani aggiornato su tutti i cambiamenti.
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4. Adatta la tua strategia di marketing
Una delle prime cose che avresti dovuto fare, a pandemia appena iniziata, era passare in rassegna le tue comunicazioni di marketing esistenti ed eliminare qualsiasi contenuto irrilevante o inappropriato. Qualora non l'avessi già fatto, controlla tutte le campagne pianificate, i post sui social media e l'e-mail marketing, per stabilire cosa debba essere rimosso o modificato. È buona cosa, inoltre, valutare la possibilità di integrare le questioni del distanziamento sociale o della sicurezza sanitaria nelle attività di marketing in corso, pur mantenendone la pertinenza.
Oltre che ai contenuti, presta attenzione al tono dei messaggi. Man mano che ci avviciniamo alla fine della pandemia potremmo essere in grado di riportare i toni della comunicazione alla normalità, ma per il momento fai sempre attenzione al modo in cui ti rivolgi ai clienti potenziali ed effettivi. Segui questi consigli:
- I messaggi relativi alla pandemia dovrebbero essere chiari e precisi.
- Adotta un tono empatico, dal momento che molti clienti potrebbero trovarsi in difficoltà in questo momento.
- Evita di scherzare sulla situazione o di fare dell'umorismo fuori luogo sulla pandemia.
- Metti al bando l'eccessiva serietà: di questi tempi, molte persone hanno bisogno di sorridere. Se la tua azienda riuscirà a trasmettere loro un po' di buonumore, i clienti se ne ricorderanno.
I clienti si aspettano la risposta del tuo marchio al COVID-19. È fondamentale non utilizzare la pandemia come pretesto per pubblicizzare i tuoi prodotti. Cerca invece di mettere a punto delle nuove strategie per fornire assistenza attraverso i tuoi servizi, piuttosto che lucrare su una situazione drammatica. Potresti avere la tentazione di spingere le vendite in questo modo, ma i clienti si accorgono quando un venditore approfitta di un periodo difficile per il suo tornaconto.
Se pubblichi annunci a pagamento, devi mantenerli tutti aggiornati sulla base del tuo inventario. L'ultima cosa da fare è pubblicizzare dei prodotti fuori produzione oppure esauriti. Sospendere o ridurre il budget per la maggior parte delle campagne pubblicitarie a pagamento potrebbe essere una buona soluzione se, a causa della pandemia, ti trovi in difficoltà finanziarie. In ogni caso, potrai sempre continuare a pubblicizzare la tua attività gratuitamente utilizzando la SEO. Affronteremo l'argomento nel paragrafo successivo.
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5. Migliora la SEO
Se la tua attività è online, dovrebbe già essere ottimizzata per i motori di ricerca. Durante la pandemia è oltremodo importante che la tua azienda appaia fra i primi risultati dei motori di ricerca, quando gli utenti interessati cercano i prodotti che offri. Non potendo fare affidamento sui clienti che passano davanti al tuo negozio fisico durante la pandemia, dovrai compensare il traffico pedonale perso con un aumento del traffico online.
In questo periodo storico il numero di acquirenti online non è mai stato così elevato e nulla indica che, al termine della crisi sanitaria, questa tendenza sia destinata a fermarsi. Tuttavia la SEO ha caratteristiche molto diverse per le piccole aziende che, durante la pandemia, vendono articoli non essenziali. Gli utenti infatti tendono a cercare su internet non tanto dei prodotti, quanto piuttosto delle notizie e delle risposte a domande relative alla salute. Questo non vuol dire che la SEO non continui ad essere importante per le piccole imprese; significa solo che dovrai adottare un approccio diverso per l'ottimizzazione, per non essere scavalcato nei risultati delle ricerche.
La SEO è un argomento estremamente complesso, che si articola in molte tematiche e metodi diversi, quindi tratteremo gli aspetti più importanti che dovresti ottimizzare durante e dopo la pandemia.
- Migliora la velocità di caricamento delle pagine e del sito. Così facendo, i clienti navigheranno più velocemente nel tuo negozio e troveranno con maggior facilità i prodotti di cui hanno bisogno. Il miglioramento della velocità sarà utile anche ai fini del ranking, dal momento che Google tiene conto dei tempi di caricamento per determinare il posizionamento.
- Scegli come target i termini di ricerca correlati al COVID-19, se pertinenti alla tua attività. Per trovare informazioni sulla pandemia sempre più persone ricorrono ai motori di ricerca, preferendoli ad altri canali.
- Crea e aggiorna contenuti sempre al passo coi tempi nella tua nicchia. Questi rimarranno rilevanti anche in futuro, indipendentemente dalla tendenza attuale, e creeranno fiducia nella tua base di utenti, trasformando alla fine i visitatori in clienti effettivi.
Aggiorna la tua scheda di Google My Business e ottimizzala per la ricerca locale. Se hai un negozio fisico in attività, l'ottimizzazione aiuterà gli utenti a trovarlo, dal momento che esso verrà visualizzato nelle query "nelle vicinanze" e "aperto ora". In alternativa, se hai dovuto chiudere la tua azienda fisica, potrai utilizzare la ricerca locale per indirizzare i clienti al tuo negozio online.
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Preparati per il futuro
Dal momento che il numero di casi aumenta in alcuni Paesi e diminuisce in altri, è difficile prevedere quando il COVID-19 cesserà di rappresentare una minaccia per il mondo. Esistono però dei cambiamenti che la tua azienda può apportare per mitigare le perdite e aumentare le vendite, sia durante che dopo la pandemia. Rispondendo alle nuove esigenze dei clienti, comunicando su base regolare, effettuando una pianificazione efficace, adattando le strategie di marketing e concentrandosi sulla SEO, la tua azienda potrà trarre il massimo da una situazione difficile.